“當(dāng)初沖著遠(yuǎn)洲酒店的名氣，下單了他們的酒店預(yù)訂套餐。誰能想到為了退款會這么頭疼?！?月13日，張陽（化名）對時代周報記者說道。

家住上海的張陽，2023年1月16日在支付寶小程序上下單了遠(yuǎn)洲酒店的預(yù)售房套餐，訂單金額接近3萬元。此后，在未預(yù)約使用套餐的情況下，張陽申請了退款，卻遭遇了退款難。

結(jié)合時代周報記者了解與黑貓平臺投訴信息，像張陽一樣購買預(yù)售房套餐且遭遇退款難問題的客戶不少，且分布在全國各地。

(資料圖片僅供參考)

截至3月13日，距離一眾消費(fèi)者集中發(fā)起退款申請已經(jīng)過去近2個月，但遠(yuǎn)洲酒店的退款進(jìn)程仍未結(jié)束。

“直到今天，我的訂單金額才全部退款到賬。但據(jù)我所知，一些消費(fèi)者10萬元以上的訂單，仍未退款完畢。”張陽告訴時代周報記者。

3月14日，遠(yuǎn)洲酒店所屬的遠(yuǎn)洲集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人對時代周報記者表示，目前，公司已與大部分客戶達(dá)成了和解協(xié)議，并本著快速處理客戶退款的原則，按和解協(xié)議的條款進(jìn)行退款。

“目前所有達(dá)成和解的客戶已按協(xié)議金額提前退款。截至3月14日，我司已完成總金額70%的退款?！痹撁?fù)責(zé)人說道。

預(yù)售套餐退款難

除去1月16日的訂單，張陽在遠(yuǎn)洲酒店購買的預(yù)售房訂單金額約為5萬余元。

訂單金額不小，促使張陽下單的除了遠(yuǎn)洲酒店的品牌效應(yīng)，還有下單頁面上的退款政策。下單時，遠(yuǎn)洲酒店的支付頁面標(biāo)有“無憂服務(wù)”“24小時退款”等字樣。退款政策指出：“使用產(chǎn)品前需要電話預(yù)約，未預(yù)約的支持退款，已預(yù)約的則不支持退款?！?/p>

下單時遠(yuǎn)洲集團(tuán)的支付寶小程序頁面，受訪者供圖

本以為妥當(dāng)?shù)慕灰?，卻在下單后突生變數(shù)。

1月20日，訂購了套餐后，張陽聽說網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于遠(yuǎn)洲酒店資金鏈斷裂的傳聞。由于擔(dān)心訂單難以履約，張陽隨即在遠(yuǎn)洲酒店支付寶小程序上申請了退款，卻沒想到，退款未果。

“一開始，客服說退款會在年后解決。后來，支付寶小程序里直接有了分期退款選項，不需要申請就直接退了一部分款項，小程序里的退款選項也被關(guān)閉了。這一切都沒有告知我和取得我的同意，意思就是，怎么退款，都得是他們說了算?！睆堦枌r代周報記者說道。

據(jù)張陽觀察，在眾多消費(fèi)者發(fā)起退款后，遠(yuǎn)洲酒店支付寶下單頁面上承諾24小時內(nèi)退款的“無憂服務(wù)”選項，也已撤銷。

張陽的遭遇并非個例。

截至3月14日，黑貓平臺上，關(guān)于遠(yuǎn)洲酒店的投訴高達(dá)435條，投訴內(nèi)容均與張陽所遇到的情況類似，都是在購買了酒店預(yù)售房套餐、未有預(yù)約核銷的情況下，發(fā)起退款卻并未成功。而涉及的訂單金額，則在上萬元到超過十萬元不等。

黑貓投訴平臺上遠(yuǎn)洲酒店頁面

3月14日，廣東君田律師事務(wù)所合伙人黃志明對時代周報記者表示，從法律角度看，遠(yuǎn)洲酒店存在違約和侵權(quán)行為。

黃志明表示，根據(jù)《民法典》，遠(yuǎn)洲酒店與消費(fèi)者們之間形成的是合同關(guān)系。根據(jù)合同約定消費(fèi)者支付款項后在未預(yù)約情況下申請退款，遠(yuǎn)洲酒店應(yīng)在24小時內(nèi)退款，但遠(yuǎn)洲酒店未能在約定的時間給予全額退款，且單方修改退款方式，已構(gòu)成違約，應(yīng)根據(jù)合同和法律對消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。同時，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，遠(yuǎn)洲酒店也已侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

知名酒店品牌“翻車”

退款風(fēng)波對遠(yuǎn)洲酒店及其所在集團(tuán)的品牌形象影響頗大。

遠(yuǎn)洲酒店品牌誕生于1998年，屬于遠(yuǎn)洲集團(tuán)的遠(yuǎn)洲旅業(yè)板塊。遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)建于1987年，總部位于上海，發(fā)展核心區(qū)域為上海、浙江、安徽、江蘇等長三角區(qū)域，總資產(chǎn)達(dá)百億元，主要業(yè)務(wù)除了高星級連鎖酒店投資經(jīng)營管理，還包括房地產(chǎn)開發(fā)以及石化產(chǎn)品貿(mào)易。

目前，遠(yuǎn)洲旅業(yè)在全國重點城市擁有在營和在建的20余家高星級酒店，旗下?lián)碛猩萑A養(yǎng)生療愈酒店品牌阿納迪、高端商旅酒店品牌遠(yuǎn)洲酒店、主題度假酒店品牌廬境、城市精品酒店品牌逸廷與人文自然精品酒店品牌軒廷。

官網(wǎng)顯示，遠(yuǎn)洲旅業(yè)已連續(xù)7年被中國旅游飯店業(yè)協(xié)會評為“中國酒店管理集團(tuán)60強(qiáng)”。攜程平臺顯示，當(dāng)前遠(yuǎn)洲旅業(yè)旗下的上海阿納迪酒店，房費(fèi)在2190元/晚；而位于浙江的廬境天臺度假酒店，房費(fèi)則在994元/晚。

作為知名酒店品牌，遠(yuǎn)洲酒店為何爆發(fā)退款糾紛？

3月14日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人對時代周報記者表示，小程序“遠(yuǎn)洲酒店”是遠(yuǎn)洲集團(tuán)按照支付寶的相關(guān)規(guī)定于2021年8月正式上線，合法合規(guī)地銷售遠(yuǎn)洲集團(tuán)的常規(guī)酒店預(yù)售套餐，由磐途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)營。此次大范圍的退單的產(chǎn)生，遠(yuǎn)洲集團(tuán)沒有接到平臺和運(yùn)營商的提前預(yù)警。

“由于退款時間集中且金額較大，已經(jīng)超出公司常規(guī)備用金范圍，因此造成了部分客戶的退款延遲。在與客戶的協(xié)調(diào)過程中，我司發(fā)現(xiàn)有人在網(wǎng)絡(luò)和客戶微信群內(nèi)肆意傳播謠言、視頻等虛假信息，造成客戶恐慌及退款擠兌，我們已向公安機(jī)關(guān)報案，并將追溯其法律責(zé)任?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人對時代周報記者解釋道。

“未來，公司會以此為鑒，加強(qiáng)風(fēng)險防控，并將其作為一個常態(tài)化工作?！痹撁?fù)責(zé)人進(jìn)一步表示。

同日，黃志明也提醒廣大消費(fèi)者，為避免同類情況發(fā)生，消費(fèi)者應(yīng)在盡可能選擇有資質(zhì)、口碑好的商家的前提下，盡量避免預(yù)付較大的款項，以免帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。此外，在消費(fèi)時，也要仔細(xì)了解合同有關(guān)條款，并保存消費(fèi)證據(jù)，如預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的合同、預(yù)付款憑據(jù)。與商家發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時向消費(fèi)者協(xié)會請求解決，或向有關(guān)行政主管部門投訴、向人民法院起訴。

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