銀行網(wǎng)點變了,人也變了
2023-08-24 23:28:03    騰訊網(wǎng)

科幻電影般的貴賓室開門方式

角落處的輪椅、老花鏡和外賣騎手的頭盔


(相關資料圖)

品類繁多的數(shù)字化設備

別具一格的裝修風格

客戶零散而來,

“銀發(fā)族”成為到店主流

銀行人走出柜臺和網(wǎng)點

出現(xiàn)在街頭巷尾、田間地頭

金融服務、非金融服務一把抓

種種跡象都在說明這樣一個事實:

網(wǎng)點變了,駐守網(wǎng)點和去網(wǎng)點的人也變了。

這種變化由來已久,背后是多因素攪動:

轉(zhuǎn)型大勢所趨,選擇方向迫在眉睫。這對銀行機構而言并不容易,確定具體的轉(zhuǎn)型策略是一個復雜的系統(tǒng)性工程,決策者面臨諸多選擇。

收縮還是擴充?

關店帶來的積極效果顯而易見:投入的固定資產(chǎn)和人員減少,整體盈利空間得以增加,這種傾向在大行中較為明顯。

不利影響同樣不容忽視:部分居民獲取金融服務更加不便,這一現(xiàn)象主要出現(xiàn)在農(nóng)村和老年人群體。

這表明,農(nóng)村金融市場尚待挖掘、潛力可觀。出于職能定位、經(jīng)營需求、承擔社會責任等多方面考慮,部分定位支農(nóng)支小的金融機構選擇在城市縮減網(wǎng)點,而在縣域和鄉(xiāng)村加速布局。其中,以縣域法人銀行為代表的中小銀行積極設點,應對大行服務加速下沉帶來的新挑戰(zhàn)。

城步農(nóng)商銀行南山支行是一家設立在南山牧場的銀行網(wǎng)點,牧場位于城步縣西南70公里處的群山之間,綿延80公里,約有2800人。伴隨農(nóng)業(yè)及旅游業(yè)的發(fā)展,金融服務需求有所增加,對銀行網(wǎng)點有切實的需求。但人口數(shù)量目前僅可以維持網(wǎng)點運營的盈虧平衡。事實上,不少設立在偏遠地區(qū)的網(wǎng)點都面臨著虧損運營的風險。

這些網(wǎng)點是否有存續(xù)必要?如何破局?

“有些網(wǎng)點是虧損的,但出于承擔社會責任的考慮,我們依然堅守在那里?!背遣睫r(nóng)商銀行行長申海強說。南山支行曾出現(xiàn)過冬天大雪封山的情況,人上不來、下不去,網(wǎng)點設在這里能切實解決居民的金融需求。為了盡可能保證這類偏遠網(wǎng)點存續(xù),該行在運營方面作出了相應調(diào)整,比如有些網(wǎng)點在趕集日才開門營業(yè),通過這些策略上的調(diào)整,盡量降低成本。

南山牧場地處偏遠

通往南山牧場的盤山公路

除了網(wǎng)點形式外,農(nóng)村金融服務站也是主要形式之一。不少地區(qū)通過站點融合,不斷豐富服務站功能,提高村民獲取相關服務的便利性。如湖南邵陽的金融服務站已升級到“七站合一”版本,對金融扶貧服務站與助農(nóng)取款服務點、現(xiàn)金服務站、反假幣工作站、一村一機構等進行融合建站。

特色網(wǎng)點還是常規(guī)網(wǎng)點?

近年來,銀行機構基于品牌宣傳、形象展示、爭先創(chuàng)優(yōu)等需求,在網(wǎng)點形象上下了大力氣。農(nóng)行湖南省分行注重提煉網(wǎng)點文化特色,擇取重要功能區(qū)域以及貴賓用戶體驗區(qū)域、客戶休息區(qū)域等進行體驗式設計,打造了一大批特色文化網(wǎng)點。從標準化到百花齊放,3年多來在全省范圍內(nèi)打造了130個具有主題文化特色的網(wǎng)點。

特色網(wǎng)點畢竟小眾,更多的銀行網(wǎng)點考慮到成本等因素,會選擇保留常規(guī)布局,但在網(wǎng)點功能上做加減法。

天津農(nóng)商銀行在全域范圍內(nèi)重新布局,通過網(wǎng)點遷移、功能調(diào)整、服務升級、“5S貫標”、科技賦能等舉措,推動營業(yè)網(wǎng)點向零售業(yè)務轉(zhuǎn)型、服務站點向綜合營銷轉(zhuǎn)型、對公業(yè)務向綜合網(wǎng)點集中、優(yōu)選旗艦型網(wǎng)點設立財富中心,逐步建立起以旗艦網(wǎng)點為引領,以綜合和標準網(wǎng)點為中堅,以輕型網(wǎng)點、吉祥驛站、服務站、便民點為延伸,符合區(qū)域特點、功能定位準確的網(wǎng)格化人工服務渠道。

打造特色網(wǎng)點有無必要,成效如何?從業(yè)人員的看法有所不同。有從業(yè)者認為提高了客戶的認同感和體驗感,效果明顯,也有從業(yè)人員認為對獲客的作用有待后期驗證。

技術取代人?

數(shù)字化帶來的便捷毋庸置疑,但銀行與銀行間的數(shù)字化進程不盡相同。比如,為了幫助縣域分支機構更好地拓展客戶,農(nóng)行湖南省分行專門開發(fā)了微信小程序,工作人員可以在手機上查詢客戶標簽以及定位,以便高效精準營銷;湖南城步農(nóng)商銀行以網(wǎng)點為服務陣地,在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設立網(wǎng)點,以“網(wǎng)點+移動設備”的方式進行展業(yè)。

雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點設點情況密切相關,但數(shù)字化依然不能完全取代物理網(wǎng)點,換言之,技術不能完全取代人工。出于賬戶和資金安全方面的考慮,個別復雜業(yè)務需要臨柜辦理,人與人之間的情感交互、人對獲取信息的處理也無法由機器完成。

如何用好人力資源,不同層級的銀行機構作出了不同安排。

農(nóng)行城步縣支行突出一個“?!弊郑瑢iT抽調(diào)老員工組建一支4人小分隊,專職深入鄉(xiāng)村一線,利用他們對常規(guī)銀行業(yè)務熟悉、溝通能力強的優(yōu)勢,規(guī)定走訪次數(shù),并單獨制定考核激勵機制,以確保該行在不增加設點的情況下,有效觸達鄉(xiāng)村一線。比如,為這支專職團隊提供專門的工作補貼,將村民社??ǖ牟樵兇螖?shù)納入業(yè)績考核指標體系,以此衡量金融宣傳工作成效。

長沙銀行推進廳堂一體化,強調(diào)人才隊伍的綜合化、復合型。該行以客戶識別、服務環(huán)境、網(wǎng)點服務、營銷管理、人員考核“五個一體化”為實施路徑,以網(wǎng)點組織架構優(yōu)化、員工職業(yè)通道健全、業(yè)務流程精簡再造、客戶分層分類管理、產(chǎn)品標準及全流程管理機制建設等為工作重點,在“客戶中心、價值導向”經(jīng)營理念的指引下,積極滿足客戶多元化需求,把網(wǎng)點打造成營銷陣地、獲客中心、服務窗口、文化載體。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,是一場持久而深遠的探索,如登山者攀登高峰,每一步都充滿挑戰(zhàn),每一步都會留下印記。

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