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近日，一知名人士稱在某航司累積的50萬積分被清零且維權(quán)無果。該航司對此回應(yīng)，積分失效前已發(fā)短信通知客戶。航司清零積分僅發(fā)一條短信通知，引發(fā)了網(wǎng)友對積分兌換、積分清零等話題的討論。

如今，各行各業(yè)中有不少經(jīng)營主體為用戶提供積分服務(wù)，用戶通過消費或互動獲取的積分，可用于兌換禮品、優(yōu)惠券和虛擬服務(wù)等。消費、互動越多，積分越多，可兌換的商品或服務(wù)的價值也就越高。從營銷角度講，這一行為不僅可以刺激消費，提高用戶活躍度、忠誠度，也可以讓消費者得到實惠，是雙贏舉措。

積分的獲得附屬于原商品，可兌換的多是與原本消費同類的商品或服務(wù)，所以積分更多時候應(yīng)屬于一種贈品?！毒W(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》第十七條明確：網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者在促銷活動中贈送消費積分或者發(fā)放優(yōu)惠券的，應(yīng)當標明消費積分或者優(yōu)惠券的使用條件、方法和期限。網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者改變消費積分或者優(yōu)惠券使用條件、方法和期限的，應(yīng)當征得消費者同意。因此，對積分的有效期、使用條件和方法，商家應(yīng)該對消費者進行明確告知。

但在現(xiàn)實中，由于積分規(guī)則和使用條款過于冗長復雜，大多數(shù)消費者缺乏耐心通讀全文。在信息爆炸的當下，各類APP推送和短信層出不窮，消費者很難在第一時間看到賬戶積分變化的通知，導致大量積分被白白浪費。

積分服務(wù)既是商家回饋用戶、優(yōu)化服務(wù)的善意之舉，也是商家提升業(yè)績、促進發(fā)展的明智之舉，要想好心辦成好事，就要讓積分服務(wù)更加便民利民。商家在積分服務(wù)條款的制定和展示中，應(yīng)更加明確積分使用規(guī)則、優(yōu)化條文排版布局，著重顯示與消費者關(guān)聯(lián)性較大的內(nèi)容，確保消費者對規(guī)則要點應(yīng)知盡知；對用戶積分變化、積分使用規(guī)則變更等情況，商家可通過多種有效途徑及時通知消費者，履行告知義務(wù)，確保消費者知情權(quán)保護落實到位。

總之，商家只有切實提高服務(wù)意識，制定富有彈性的積分使用規(guī)則，采用公開透明的積分管理辦法，提供更有溫度的人性化服務(wù)，才能真正留住用戶。

（文章來源：經(jīng)濟日報）

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