夏日炎炎,瑞幸因?yàn)橐槐Х壬狭嘶稹?/p>
起因是江蘇南通一男子稱(chēng),在瑞幸咖啡買(mǎi)的拿鐵,三分之二全是冰塊,喝兩三口就沒(méi)了,點(diǎn)單頁(yè)面也沒(méi)有去冰選項(xiàng),在網(wǎng)上引起激烈討論,“瑞幸咖啡三分之二是冰塊兩口喝完”等多個(gè)話題隨后沖上了熱搜。
【資料圖】
贊同的網(wǎng)友認(rèn)為,顧客要的是“咖啡加冰,不是冰加咖啡”,他們認(rèn)為瑞幸賣(mài)相難看,多加冰其實(shí)是為了節(jié)約其它原料成本。
反對(duì)的網(wǎng)友稱(chēng),“想去冰直接點(diǎn)熱飲”“9.9一杯還要什么自行車(chē)?”
對(duì)此,瑞幸咖啡客服表示,所有飲品是嚴(yán)格按照流程制作的,消費(fèi)者可備注去冰,而冰塊多和無(wú)去冰選項(xiàng)的問(wèn)題會(huì)記錄反饋給相關(guān)部門(mén)。
這不是瑞幸第一次因冰塊太多被吐槽上熱搜。今年3月,瑞幸就多次被吐槽咖啡3口喝完剩下全是冰、去冰后剩半杯等沖上熱搜。瑞幸究竟為何愛(ài)放冰塊?對(duì)于一杯咖啡來(lái)說(shuō),多加冰真能節(jié)約成本嗎?
喝的是咖啡還是冰?
社交媒體上,不少網(wǎng)友紛紛“帶圖”分享自己對(duì)瑞幸咖啡冰塊多的吐槽:“只要喝得快,你可以額外獲得大半杯冰”“兩口喝完不是我一個(gè)人的問(wèn)題”……
▲(圖源/微博網(wǎng)友)
數(shù)據(jù)智能服務(wù)商藝恩發(fā)布的《2023上半年咖啡用戶(hù)消費(fèi)趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示,大眾對(duì)咖啡的負(fù)面認(rèn)知主要集中于口味和夏季冰咖冰塊過(guò)多上,打差評(píng)的用戶(hù)中有17.2%的人投給了冰塊多,僅次于咖啡難喝這個(gè)選項(xiàng)。
令網(wǎng)友難以接受的還有,瑞幸咖啡溫度一欄只有“冰”“熱”兩個(gè)選項(xiàng),沒(méi)有“少冰”選項(xiàng)。如果備注去冰,你會(huì)得到一杯溫?zé)岬目Х龋闳绻f(shuō)不夠涼,店員會(huì)說(shuō)這就是選擇去冰后的常溫狀態(tài)。
就加冰選項(xiàng)的具體加冰量問(wèn)題,「市界」向瑞幸官方詢(xún)問(wèn),對(duì)方只回稱(chēng)“店員按照公司要求來(lái)加冰”。「市界」又咨詢(xún)了瑞幸北京國(guó)貿(mào)區(qū)一家門(mén)店的店員,對(duì)方回答,“我們都是按公司標(biāo)準(zhǔn)制作,正常加冰的話是放一鏟。具體一鏟里幾塊我們也沒(méi)有數(shù)過(guò)?!?/p>
事實(shí)上,瑞幸的加冰方式并非個(gè)例,有著“咖啡界Apple之稱(chēng)的”星巴克,也有“灌冰”行為。
今年4月份,有作家“西原秋微博”發(fā)表博文“控訴”星巴克稱(chēng),在星巴克西城金融街百盛店買(mǎi)了一杯“茶瓦納冰搖桃桃烏龍茶”,埋頭喝了兩口就沒(méi)水,低頭一看,近一半冰塊。
和服務(wù)員交流后,得到的答案是“一直這么干?!痹撟骷屹|(zhì)疑,星巴克此舉屬于偷工減料和侵犯消費(fèi)者權(quán)益?后來(lái)的結(jié)果是,星巴克店員道歉,并重新為其做了一杯少冰的。
在國(guó)外,類(lèi)似的糾紛也早有發(fā)生,2016年,美國(guó)芝加哥一名女子在星巴克點(diǎn)冷飲時(shí),不滿冰塊放太多,認(rèn)為這是偷工減料,怒告星巴克陳述不實(shí)及詐欺,要求賠償500萬(wàn)美元。
星巴克回應(yīng)指控說(shuō),顧客點(diǎn)冷飲,冰塊就成為飲料的重要部分,因此訴訟沒(méi)有法律依據(jù)。
前星巴克員工、現(xiàn)就職于知名奶茶品牌的小雪告訴「市界」,星巴克對(duì)于每種杯型都有固定的冰鏟,自己沒(méi)有具體稱(chēng)重過(guò),這都是崗前培訓(xùn)中涉及的內(nèi)容。
她還稱(chēng),“不管是美式還是任何飲料,包括星冰樂(lè),所有的飲料冰量都是一樣的,除非顧客要求少冰去冰或者多冰?!?/p>
除了咖啡之外,有網(wǎng)友也在社交媒體上分享自己在茶百道點(diǎn)奶茶的經(jīng)歷,“備注少冰直接打電話說(shuō)少不了,少冰杯子只能裝半杯,要加滿只能加清水?!?/p>
“20塊錢(qián)一杯多加一口茶是能賠死吧?”該網(wǎng)友有些發(fā)火地說(shuō)。
無(wú)獨(dú)有偶。2021年,成都商報(bào)一篇報(bào)道寫(xiě)道,有消費(fèi)者反映花了22元購(gòu)買(mǎi)的書(shū)亦燒仙草飲品,備注的是少冰,到手后半杯都是冰。
當(dāng)時(shí),就“飲品半杯都是冰”算不算消費(fèi)欺詐的問(wèn)題,有律師現(xiàn)身說(shuō)法稱(chēng),是否算欺詐,主要需要判斷是否存在欺詐的行為。如果商家對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的該款飲品的宣傳為“半杯都是料”,而實(shí)際提供給消費(fèi)者的是“半杯冰”,那么就涉嫌消費(fèi)欺詐。
如果商家未對(duì)該飲品里面料的多少進(jìn)行特別的宣傳,僅僅根據(jù)一杯飲品里有半杯是冰,認(rèn)定商家故意欺詐以及實(shí)施了欺詐行為的可能性就比較小。
按照上述說(shuō)法,咖啡奶茶加半杯冰的做法似乎沒(méi)有錯(cuò),那么,如何才能喝到既有冰,又不至于半杯都是冰的瑞幸咖啡呢?
有網(wǎng)友支招稱(chēng),可以在備注上提醒店員“少冰”,并強(qiáng)調(diào)一定要指定放幾塊。該說(shuō)法得到瑞幸國(guó)貿(mào)區(qū)店員的肯定,“確實(shí)如此,顧客可以提要求,要求一塊、兩塊、三塊,放幾塊都可以?!?/p>
小雪也稱(chēng),“星巴克也是一樣,任何冰量都可以滿足,像兩塊冰、五塊冰,日常工作過(guò)程中都遇到過(guò),我們會(huì)通過(guò)標(biāo)杯的方式記錄在杯子上,制作的伙伴就會(huì)按照要求進(jìn)行操作。”
瑞幸們?yōu)楹我嗉颖?/p>
無(wú)論瑞幸、星巴克,還是奶茶類(lèi)飲品,為什么要多加冰?
「市界」咨詢(xún)了多位咖啡從業(yè)者,得到的答案基本一致,其實(shí)是為了保證口感。
咖啡從業(yè)者尹聲稱(chēng),冰塊加的多,主要是為了保障愛(ài)喝冰飲的用戶(hù)能喝出透心涼的感覺(jué),如果冰少了,很快就全化了,就像喝常溫飲料一樣沒(méi)啥區(qū)別了。
“冰塊只是用來(lái)調(diào)節(jié)口感和溫度。”小雪贊同道,“所以一般來(lái)說(shuō),飲品的杯子上都會(huì)標(biāo)有最佳飲用時(shí)間,在這個(gè)范圍內(nèi),溫度變化不會(huì)太大,濃度也不會(huì)發(fā)生太大的變化,口感最好。如果超過(guò)這個(gè)時(shí)間,可能會(huì)出現(xiàn)各種奇怪的口感,飲用體驗(yàn)也不會(huì)很好?!?/p>
“如果覺(jué)得虧,可以要一杯去冰的飲料,然后單獨(dú)要一杯冰,自己把飲料倒進(jìn)冰杯里。”小雪稱(chēng),但她也坦言,這樣做的意義不大,“因?yàn)橛行╋嬃侠锩嫠奶砑恿亢艽?,加水以后外觀根本看不出來(lái),而且加水后的濃度也是調(diào)整好的,冰塊融化以后,飲料的濃度可能會(huì)降低,口感會(huì)打折扣?!?/p>
從事著咖啡館經(jīng)營(yíng)工作的阿樂(lè)也稱(chēng),冰飲本身添加冰塊之后會(huì)讓口感更佳清爽,并且用戶(hù)接受度更高。
▲(圖源/視覺(jué)中國(guó))
那么,咖啡究竟加多少冰合理?加多少冰算違規(guī)?
阿樂(lè)表示,“每家店都是有自己的SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序),最終冰塊添加的量都是在測(cè)試口感后得到的標(biāo)準(zhǔn)?!?/p>
法蘭絨咖啡主理人王師傅對(duì)「市界」解答稱(chēng),“咖啡加冰,業(yè)界根本沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。哪怕在一些咖啡類(lèi)證書(shū)考核里,也沒(méi)有對(duì)冰塊份量的考核?!?/p>
“像我們這種獨(dú)立小店,每次從供應(yīng)商手里訂購(gòu)的冰塊,都有十幾種可供選擇。單就冰塊本身來(lái)說(shuō),用水不一樣,化水速度不一樣,冰塊大小不一樣,再加上客人要求都不一樣。所以加冰量亦沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)?!蓖鯉煾颠M(jìn)一步補(bǔ)充稱(chēng)。
至于連鎖咖啡店,為了標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng),為店員制定加冰標(biāo)準(zhǔn)是再正常不過(guò)的商業(yè)操作,但標(biāo)準(zhǔn)制定是否夾雜成本考慮,外界不得而知?!爱吘共徽撌沁\(yùn)營(yíng)策略、用料定價(jià)、品類(lèi)、成本等各個(gè)方面,連鎖店都和獨(dú)立咖啡店完全不是一回事兒?!蓖鯉煾捣Q(chēng)。
加冰要“有度”
此外,多位從業(yè)者強(qiáng)調(diào),放冰并不是為了偷工減料省成本,這個(gè)問(wèn)題是大眾認(rèn)知偏差導(dǎo)致的。
阿樂(lè)承認(rèn),加冰與成本的關(guān)系,由咖啡品類(lèi)決定。如果是純咖啡的話,咖啡原液是固定的,如果執(zhí)意要求少加冰塊得到的只能是半杯飲料。一位消費(fèi)者描述自身經(jīng)歷稱(chēng),“只是冰多能看出來(lái),水多看不出來(lái)而已?!?/p>
但如果顧客點(diǎn)的不是純咖啡,而是“拿鐵等產(chǎn)品,結(jié)論就又不一樣了?!卑?lè)稱(chēng)?!翱茨愫鹊氖鞘裁矗琢鲜鞘裁淳蜁?huì)補(bǔ)什么,產(chǎn)品本身不加奶的就是補(bǔ)直飲水,有奶的基本都是補(bǔ)奶,拿鐵的話就加奶,生椰拿鐵加生椰。”
瑞幸咖啡店員也向「市界」證實(shí)了這一觀點(diǎn),他用拿鐵舉例,少加冰塊,則剩下的由奶代替。但具體量是多少,店員沒(méi)有透露。
上述咖啡從業(yè)者還提到另外一個(gè)大眾不易察覺(jué)的細(xì)節(jié),咖啡中的冰塊其實(shí)也有成本,越是質(zhì)量好的冰塊,不僅化得慢,成本也更高一些。
尹聲和阿樂(lè)稱(chēng),咖啡店、奶茶店用的都是商用制冰機(jī),其制出的冰塊會(huì)更純、密度更高,所以相對(duì)于家用冰箱里自己凍出來(lái)的更不容易化,最終導(dǎo)致咖啡喝完半小時(shí),冰塊還沒(méi)化。
確實(shí),此前就有媒體做過(guò)科普類(lèi)文章詳細(xì)講解了咖啡、奶茶里冰塊化得慢的原因主要在于制冰機(jī),商用制冰機(jī)生產(chǎn)出的冰塊在純凈度、硬度和核心溫度等方面是全面碾壓家用冰箱凍的冰塊的。
拿純凈度舉例說(shuō),自己在家做是往冰格里倒水然后放冰箱凍起來(lái),這種情況水是從外往里結(jié)冰,而制冰機(jī)用的原理是動(dòng)態(tài)制冰法,主要包括流水式制冰和噴淋式制冰,前者是在低溫環(huán)境下,水一邊流動(dòng),一邊結(jié)冰;后者則是將制冰板倒扣,通過(guò)水壓把水噴到制冰室,從里向外結(jié)冰。
因此,商業(yè)制冰機(jī)制出的冰塊就像“特種冰”一樣,幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了,人家只化了一點(diǎn)點(diǎn)。而為了保證口感,一些咖啡店還會(huì)選擇質(zhì)量好的制冰機(jī)制出的冰塊,目的是為了使得一杯咖啡喝完,冰塊也不會(huì)完全化。
像王師傅那種開(kāi)獨(dú)立小店的,商業(yè)制冰機(jī)的成本其實(shí)很貴,大型的買(mǎi)不起也沒(méi)地方放,小型的不夠用,所以選擇買(mǎi)質(zhì)量好的冰塊。
這也意味著,連鎖店要為商業(yè)制冰機(jī)付出額外成本,而這個(gè)成本是在普通消費(fèi)者認(rèn)知以外的。
“咖啡喝完了,還剩半杯冰,這在很大程度上,會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)錯(cuò)覺(jué),認(rèn)為冰的量加得很過(guò)分?!鄙鲜鰪臉I(yè)者稱(chēng)?!暗鋵?shí)在喝的過(guò)程中,如果喝得慢,冰塊慢慢融化了,消費(fèi)者也察覺(jué)不到?!?/p>
▲(圖源/視覺(jué)中國(guó))
截至發(fā)稿,瑞幸官方并未就咖啡加冰多的事件有回應(yīng)。但消保委卻坐不住了。
7月26日,江蘇省消保委發(fā)聲稱(chēng),商家加冰要“有度”,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是飲料,而不是冰塊。消保委認(rèn)為,面對(duì)“去冰”的制作請(qǐng)求,商家多以“影響口感”“固定配方”作為回絕消費(fèi)者的托詞,理所當(dāng)然的拒絕換位思考,保持著獨(dú)家研發(fā)的品牌姿態(tài)。
消保委還認(rèn)為,點(diǎn)單頁(yè)面沒(méi)有單獨(dú)選項(xiàng),商家解釋可以通過(guò)備注的形式“去冰”。這是人為增加消費(fèi)者的交易溝通成本,有意限制消費(fèi)者自由選擇的空間。
江蘇省消保委表示,商家應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。冷飲加冰要有度,動(dòng)輒20元、30元的價(jià)格,更應(yīng)當(dāng)真材實(shí)料、物有所值,不可使高價(jià)飲品淪為“水貨”。
業(yè)內(nèi)人士分析,“一杯飲品三分之二杯都是冰”的現(xiàn)象,讓消費(fèi)者生疑,多次引發(fā)關(guān)注,企業(yè)應(yīng)該想辦法解決,而不應(yīng)該任由這一現(xiàn)象持續(xù)發(fā)酵下去。
作者 | 陳暢
編輯 | 陳芳
運(yùn)營(yíng) | 劉珊
關(guān)鍵詞: